[마케팅(용어)] 고객과 시장에 대한 이해 및 관련 용어 정리 - 고객 여정, PMF, 트렌드 조사

 

첫 포스팅에서 마케팅은 시장이 원하는 것, 즉 고객의 니즈를 만족시켜 주고

그에 상응하는 대가를 받는 모든 활동이라고 정의하였습니다. 

 

그렇다면 시장이 원하는 것, 고객의 니즈는 무엇인지 먼저 파악돼야 하는데,

그러기 위해선 고객이 특정 상품/서비스를 구매하는 과정(고객 여정)을 이해하고

과연 우리 제품이 시장에 필요한 상품/서비스(PMF)가 맞는지 확인해야 합니다.

 

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고객 여정 (Customer Jorney)

 

 

고객들에게 우리를 알리고 우리 제품이나 서비스를 판매하기 위해서는

고객이 어떤 과정을 통해 구매를 결정하게 되는지를 먼저 이해해야 합니다.

 

 

촉발 요인

    고객이 어떤 상품을 사기 위해서는 먼저 그 상품을 사야겠다는 욕구가 발생되어야 하고 이를 '촉발 요인'이라고 부릅니다.

    이 촉발요인은 필요에 의해 발생할 수도 있고, 마케팅 콘텐츠에 노출되어 발생할 수도 있습니다.

    예를 들어 만일 폰이 고장 나서 바꿔야 하거나 예쁜 옷 광고를 보고 갖고 싶어서 구매 욕구가 일어날 수 있습니다.

 

초기 고려 후보군

    촉발 요인으로 인해 상품을 사야겠다는 마음이 들면 떠오르는 브랜드들이 있을 것입니다.

    스마트폰이라면 아이폰과 갤럭시를 떠올릴 것이고, 옷을 쇼핑하다고 하면 무신사나 에이블리 등을 떠올릴 수 있습니다.

    이렇게 떠올린 상품/ 서비스/ 브랜드 등을 '초기 고려 후보군'이라고 합니다.

 

적극적 평가 (정보 수집 및 비교)

    초기 고려 후보군들이 생기면 이 중에 어떤 상품/ 서비스를 선택할지 고민하게 되는데 이 과정을 '적극적 평가'라고 합니다.

    후보군들의 가격, 디자인, 후기, 편의성, 배송 속도 등 다양한 요인들의 정보를 수집하고 비교하여 상품을 선택합니다.

 

구매 결정 시점

    이렇게 적극적 평가를 통해 자신에게 가장 적합한 상품/서비스를 찾아 구매가 이루어집니다.

    이 과정에서 검색 엔진 최적화나 디지털 마케팅 등을 통해 우리 제품을 많이 노출시키고 신뢰도를 쌓았다면

    구매를 이끌어내기에 더욱 용이하였을 것입니다.

 

사후 경험

    구매가 발생되고 나면 그 이후 고객의 만족도가 정말 중요하게 작용합니다.

    고객이 상품이나 서비스를 활용하고 나면 '너무 편하고 좋다', '별로다', '그저 그렇다' 등의 반응이 나타날 텐데

    여기서 고객의 긍정적인 경험이 재구매에 큰 영향을 끼치기 때문에 매우 중요한 부분입니다.

 

충성도 고리

    만일 고객이 구매 후 높은 만족도를 가졌다면, 재구매 시점에 '적극적 평가'를 거치지 않고 바로 구매로 이어질 수 있습니다.

    이를 로열티/충성도라고 하며 충성도가 높은 고객이 많아질수록 마케팅 비용은 절감되고 기업의 이익은 늘어날 수 있습니다.

    

 

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Product Market Fit (PMF)

 

 

그렇다면 과연 고객이 만족할 만한 제품이 무엇인지

우리 제품이 시장에서 필요로 하는 게 맞는지 확인이 필요한데

이를 Product Market Fit, PMF라고 합니다.

 

PMF는 우리의 product(제품)가 market(시장)과 fit(적합)한 지를 뜻하는 것으로

제품/시장 적합도, 즉 제품이 시작에서 먹히고 수요를 충족하는 것을 말합니다.

 

PMF 확인하는 법

 

직접 물어보기

    PMF를 확인하는 방법은 여러 가지가 있지만 그중에서 가장 쉽고 직관적인 방법은 직접 물어보는 것입니다.

• 우리 프로덕트(서비스)를 어떻게 알게 되었나요?
• 우리 프로덕트(서비스)를 내일부터 사용할 수 없게 된다면?
• 우리 프로덕트(서비스)를 사용할 수 없게 된다면 다른 어떤 서비스를 이용하실 계획인가요?
• 우리 프로덕트(서비스)가 유용하다고 느끼는 이유는 무엇인가요?
• 우리 서비스를 지인들에게 소개한 적이 있나요?
• 지인들 중 어떤 분들이 우리 프로덕트(서비스)를 유용하게 사용할 것 같나요?
• 우리 프로덕트(서비스)를 어떻게 개선해야 더 좋아질까요?

 

 

추천 지수 (NPS) 

    같은 맥락으로 우리 제품이나 서비스를 주변 지인들에게 추천할 의향이 얼마나 되는지 물어볼 수도 있습니다.

    이때 NPS는 Net Promote Score의 줄임말로 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 지표입니다.

 

 

리텐션 (Retention)

    리텐션(Retention)은 재방문이라고 하며 서비스를 한번 사용 한 뒤 돌아오는 데 걸리는 시간 또는 얼마나 자주 사용하는지를 뜻합니다.

    리텐션은 PMF를 확인하는 가장 좋은 방법인데, 리텐션이 잘 이루어지면 별다른 마케팅 없이도 구매가 이루어지고

    이로 인해 자연스럽게 성장에 가속도가 붙기 때문입니다.

 

 

 

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트렌드 조사

 

고객의 구매 여정을 이해했고 PMF를 확인하는 방법도 알았는데

그래서 고객과 시장이 원하는 게 무엇인지는 어떻게 알 수 있을까요?

 

 

고객과 시장의 흐름을 이해하고 니즈를 파악하기 위해서는

트렌드를 읽고 벤치마킹을 수행하여 경쟁사를 분석해야 합니다.

 

또한 고객들이 어떤 의도로 어떤 정보를 찾는지 알기 위해

검색 엔진 데이터를 통한 키워드 조사나 사용자 리서치를 수행합니다.

 

트렌드 읽기

 

트렌드를 읽는 것이 SNS에 유행하는 것이나 밈 등을 아는 것일 수도 있지만,

돈의 흐름을 보면 트렌드를 알 수도 있다고 이야기합니다.

 

VC들은 초기 스타트업에 돈을 투자하고

이 스타트업이 성공하게 되면 회사가 성장한 만큼 투자금을 회수합니다.

 

따라서 VC 들은 성공할 만한 회사를 찾아 투자하기 때문에

돈의 흐름, 즉 투자의 흐름을 보면 트렌드도 읽게 됩니다.

 

아래 사이트에 들어가면 어느 회사가 어디에 얼마큼 투자하였는지 확인할 수 있습니다.

https://www.crunchbase.com/

https://thevc.kr/

더브이씨 (THE VC) - 한국 스타트업 투자 데이터베이스

 

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본 포스팅의 내용 및 이미지는 <그로스쿨 마케팅 러너 4기> 과정의 강의 자료로 제작되었습니다.